Sekiranya tujuannya adalah untuk membandingkan nombor dengan yang lain melalui penanda aras, penting untuk menentukan, mengukur dan mengesan petunjuk prestasi untuk beban dan kerumitan juga. Walaupun dalam industri yang sama, tingkah laku pelanggan mungkin berbeza secara signifikan antara dua pasar (atau dua negara) yang menyebabkan satu syarikat harus memberikan lebih banyak sumber dan kos untuk menangani pelanggan. Tidak mengukur faktor beban dan kerumitan seperti itu boleh menyebabkan kesimpulan yang salah mengenai kecekapan operasi.